La satisfacción del usuario como prioridad en la gestión

Las bibliotecas tienen usuarios muy distintos en cuya variedad intervienen factores como la edad y la estructura social, por lo que para estudiar sus necesidades hacen falta procedimientos diferentes. Hay que dirigirse de una forma distinta a los jóvenes de los suburbios recién llegados a la adolescencia y a un empleado de banca que pasa en la biblioteca su hora de comer. Los métodos empleados deben diseñarse y elegirse en función de cada grupo. Así, las entrevistas a grupos de opinión para niños o jóvenes tienen que estar estructurados según la edad de los entrevistados; un usuario simulado joven percibirá cosas bastantes diferentes de las que observará uno adulto. Por ello, hay que definir las directrices correspondientes. Con unos breves apuntes teóricos y con numerosos estudios de casos prácticos, este informe se propone formular sugerencias para que las bibliotecas puedan desarrollar soluciones a la medida de sus necesidades. No hemos incluido estudios empíricos sobre los usuarios porque ya existe una gran cantidad de material de este tipo y, en cualquier caso, se trata de un método muy costoso en tiempo y dinero.