Cómo lograr la satisfacción y la fidelidad de los clientes

El tema principal del presente trabajo es la gestión de calidad total (Total Quality Management, TQM) en una empresa de servicios como las bibliotecas públicas. En dicha gestión no se trata de una certificación como en el caso de los productos industriales, sino únicamente del mejor concepto posible para lograr la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Ello implica adaptar los conceptos de calidad elaborados para la industria a la prestación de servicios de las bibliotecas públicas con el fin de adquirir clientes satisfechos duraderamente. En este contexto, el término TQM abarca la totalidad de las actividades y objetivos de la biblioteca en materia de calidad, en la cual una amplia gestión de calidad toma en consideración simultáneamente procesos y personas, incluido el personal.